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售后服务之顾客满意度的概念

 不同的学者对于客户满意度的概念的界定基本是一致的,菲利普·科特勒认为:“客户满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。”

 理查德·L·奥利弗认为“满意是消费者的实践反映,它是判断一件产品或服务的特性或其本身的尺度,或者说,它提供了一个消费相关的实践的愉快水平。”

 也有学者认为:客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果与期望相匹配,顾客就会感到愉悦,即满意;如果超过欺望,顾客就会非常满意;如果低于期望,顾客就会感到失望即不满意。对客户满意度做严格量化表示的概念,即指客户的感受值与期望值的比例,用公式表示即:客户满意度=可感知效果/期望值*100%。

 用通俗一点的话说,客户满意度就是客户对企业所提供产品或服务的一种感觉水平,它来源于客户对企业某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务或产品质量、价格等方面直观的满意,更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与客户的期望与要求等的吻合程度,因而就产生了客户对企业的产品/服务的不同满意程度。