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售后服务与客户满意度的关系

      若把企业的客户划分为新客户与老客户两类,广州易鼎统计数据显示:新开发一个客户所花的成本是维护一名老客户的8倍,所以能使老客户满意,提高客户满意度就可维系住老客户,进而使其发展成长期支持企业的忠诚客户。而忠诚客户每增加50%,企业产生的利润增幅可达到50%--70%,因此,我们可以说,客户满意度的高低决定了企业的生存与发展,是企业长治久安的根本保证。

售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化。“观念决定行动,思路决定出路”是现代成功企业的经验总结。对于我们服务的健康发展来讲,我们也需要树立正确的观念,尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响和作用。我们提出,客户满意度决定我们的今天和明天。客户满意度是否积极或消极,很显然会以投拆、沟通、交流等方式影响到企业的服务工作计划和服务工作的效率、质量,同时会影响到企业售后服务往后发展方向和思路。客户满意度不是从天而降的,其态度也不是一成不变的,是源于企业优质的服务。企业正确认识产品和服务的关系:产品是硬产品,售后服务是软产品,硬产品和软产品相互作用,互为前提缺一不可,软产品不到位或跟不上硬产品的功能和价值就要降损,硬产品不过关(不达到客户需求)软产品就难有用武之地。为此,企业都要引用和提倡一种理念----客户满意度决定了企业的今天和明天,客户满意度取决于企业的产品和服务。

广州易鼎公司始终把“让顾客满意”列为第一位目标;“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”就是我们的基本理念;只有当我们的产品如期上线给客户使用,并且客户感到满意时,我们才算完成了我们的使命,“为顾客创造价值”是我们的经营服务理念。